Service Level Agreement

Deze Service Level Agreement (“SLA”) regelt de beschikbaarheid van het TimeChimp-platform en wat Ondersteuning inhoudt. Artikelen 1–3 gaan over beschikbaarheid; artikel 4 over Ondersteuning. Service credits (artikel 3) compenseren tekortkomingen in beschikbaarheid; bij ernstige of aanhoudende uitval kun je het Abonnement kosteloos opzeggen (artikel 3.4). Alle afspraken zijn onderworpen aan je Overeenkomst en, voor beschikbaarheid, de uitzonderingen in artikel 2.

Woorden met een hoofdletter hebben de betekenis uit onze algemene voorwaarden.

Wijzigingen van deze SLA gelden conform artikel 2.4 van onze algemene voorwaarden.

Deze SLA geldt niet voor functionaliteit die als Beta of Preview wordt aangeboden, waaronder de MCP Server.

1. Beschikbaarheid

1. 1.1De Diensten zijn 99,9% van elke Kalendermaand beschikbaar (maandelijks gemeten).
2. 1.2Beschikbaarheid = ((TMM − TMU) / TMM) × 100%, waarbij:

1. (a)TMM = totale minuten in de maand (60 × 24 × aantal dagen in de maand);
2. (b)TMU = minuten dat de Diensten niet beschikbaar waren;
3. (c)de meting vindt plaats over 24 uur per dag, 7 dagen per week.

1. 1.3De Diensten zijn niet beschikbaar wanneer ons monitoring geen reactie geeft op een verzoek, behalve de uitzonderingen in artikel 2.
2. 1.4Onze meetgegevens zijn leidend voor SLA-berekeningen. Je recht om ze te controleren staat in artikel 3.9.

2. Uitzonderingen

De Diensten tellen niet als niet beschikbaar tijdens:

1. (a)setup of implementatie;
2. (b)gepland onderhoud (ons standaard onderhoudsvenster);
3. (c)urgent onderhoud met minstens 24 uur voorafgaande kennisgeving;
4. (d)verzoeken van jou buiten gepland onderhoud;
5. (e)netwerkproblemen buiten de Diensten;
6. (f)DDoS-aanvallen;
7. (g)overmacht;
8. (h)configuratie, content of handelingen van jou of je vertegenwoordigers;
9. (i)storingen door onjuiste aannames over je omgeving (apparatuur, volume, gelijktijdige sessies).

3. Service credits

1. 3.1Als de beschikbaarheid in een maand onder 99,9% zakt, kun je service credits ontvangen: elk credit = 1/30 van de maandelijkse vergoeding voor de getroffen Diensten. Bij een jaarabonnement met vooruitbetaling berekenen wij de maandelijkse vergoeding als jaartarief gedeeld door 12.
2. 3.2Je ontvangt 1 credit per volledig uur uitval boven de toegestane drempel voor 99,9% beschikbaarheid in die Kalendermaand. Voorbeeld: bij 3 uur uitval boven de drempel ontvang je 3 credits = 3/30 (10%) van de maandelijkse vergoeding, met een maximum van 50% (artikel 3.3).
3. 3.3Het totaal aan credits per maand is maximaal 50% van de maandelijkse vergoeding voor die Diensten. Credits verrekenen we op de factuur van de volgende maand.
4. 3.4Kosteloze opzegging. Naast service credits kun je het Abonnement zonder opzegtermijn (artikel 8.3 van de algemene voorwaarden) en zonder boete opzeggen via artikel 8.2, als:

1. (a)de beschikbaarheid in één Kalendermaand onder 95% zakt; of
2. (b)de beschikbaarheid drie opeenvolgende Kalendermaanden onder 99,9% blijft.

1. 3.5Bij opzegging onder artikel 3.4 ontvang je een pro rata terugbetaling van vooruitbetaalde Kosten voor de resterende Abonnementsperiode.
2. 3.6Service credits zijn je enige financiële compensatie bij beschikbaarheidsuitval onder de 99,9%-norm. Artikelen 3.4 en 3.5 regelen je aanvullende recht op kosteloze opzegging bij ernstige of aanhoudende uitval.
3. 3.7Meld een claim binnen 60 dagen na de uitval; anders vervalt het recht op credits. Wij informeren je proactief wanneer een SLA-breach plaatsvindt en wanneer je recht hebt op credits of opzegging onder artikel 3.4.
4. 3.8Zijn je betalingen achterstallig tijdens uitval? Credits lopen wel op, maar worden pas uitgegeven na volledige betaling.
5. 3.9Je mag onze meet- en SLA-gegevens maximaal één keer per kalenderjaar auditen, uitsluitend om de berekening te verifiëren, met 10 dagen schriftelijk vooraf. Alles wat wij delen is Vertrouwelijke informatie.

4. Ondersteuning

1. 4.1Ondersteuning is hulp bij het gebruik van de Diensten (zoals in de algemene voorwaarden). Bij een betaald Abonnement is Ondersteuning inbegrepen (artikel 10).
2. 4.2Wij bieden Ondersteuning:

1. (a)per e-mail (support@timechimp.com);
2. (b)via in-app chat;
3. (c)telefonisch. Telefonische ondersteuning is beschikbaar op werkdagen (maandag t/m vrijdag) van 09:00 tot 12:00 uur en van 13:00 tot 16:00 uur (Nederlandse tijd), met uitzondering van officiële Nederlandse feestdagen.

1. 4.3Wij doen redelijke inspanningen om vragen te beantwoorden en je te adviseren. Wij garanderen niet dat antwoorden of advies volledig of foutloos zijn.
2. 4.4Ondersteuning omvat niet:

1. (a)het (volledig) uitleggen van toepassingsmogelijkheden van de Diensten aan Gebruikers;
2. (b)implementatie, inrichting of beveiliging van werkstations, infrastructuur of templates;
3. (c)andere software of diensten dan die van TimeChimp;
4. (d)inrichting of beveiliging van mobiele apparaten of infrastructuur van derden (ondersteuning voor de officiële TimeChimp-apps voor iOS en Android valt wél onder Ondersteuning).

4.5Wij zijn niet aansprakelijk voor schade die voortvloeit uit Ondersteuning, waaronder ondersteuning op afstand, het beantwoorden van vragen, advies, of het overnemen van je computer of andere apparaten.

(Deze SLA geldt vanaf 01-06-2026.)